Види продажів та їх ключові особливості

Продажі — це комерційний процес, в якому беруть участь дві або більше сторони, і мета якого полягає в обміні товарів або послуг на гроші. Залежно від типу учасників, послідовності дій продавця та інших факторів маркетологи виділяють різні види продажів.

Успішність будь-якого бізнесу залежить від вибору правильної маркетингової стратегії. Підприємці та маркетологи часто стикаються з важливими питаннями: кому продавати? що пропонувати? та як краще продавати? Важливо розуміти, що немає універсально «поганих» або «хороших» типів продажу — кожен вид працює в різних умовах і підходить для різних бізнес-моделей. Щоб знайти ефективний підхід, нерідко доводиться тестувати різні методи та адаптуватися до специфіки бізнесу.

Основні види продаж та їх відмінності

Продажі бувають різних типів, і вони різняться в залежності від ряду факторів, включаючи участь людини та кількість етапів у процесі. Розглянемо докладніше ключові відмінності.

За участю людини

Ще кілька десятиліть тому будь-яка угода обов’язково включала участь людини на всіх етапах. Однак з розвитком цифрових технологій та автоматизації стало можливим укладання знеособлених угод. Залежно від рівня участі людини, продаж можна розділити на два типи:

1. Особисті продажі.
   Тут продавець, консультант чи менеджер бере активну участь у процесі продажів. Це може відбуватися наживо, телефоном або через онлайн-чат. Головне — пряма взаємодія з клієнтом. Особисте спілкування з допомогою вербальних і невербальних сигналів підвищує ймовірність успішної угоди. Такі продажі ефективні для складних продуктів та послуг, однак вони мають обмежене охоплення та потребують значних людських ресурсів.
2. Знеособлені продажі.
   На етапі підготовки може бути задіяна людина, але надалі угода автоматизується. Сюди належать такі форми, як автоматичні email-розсилки, чат-боти та робота інтернет-магазинів. Цей підхід дозволяє масштабувати продажі та охоплювати значно більшу кількість клієнтів із мінімальними витратами.

У роздрібній торгівлі людська участь, як і раніше, відіграє важливу роль, але автоматизація дає можливість значно розширити охоплення та знизити витрати на підтримку персоналу.

За кількістю етапів

Чим дорожчий і складніший продукт чи послуга, тим довше і детальніше відбувається процес продажів. Угоди можуть змінюватись від швидких до багатоступінчастих, залежно від кількості етапів:

1. Простий продаж.
   Тут процес купівлі здійснюється швидко та з мінімальною кількістю етапів. Наприклад, в офлайн-магазині це може бути коротка бесіда з продавцем, який порекомендує товар, як у разі купівлі хліба в булочній. В інтернет-магазинах клієнт може поставити кілька запитань чат-боту та одразу ж завершити покупку. Для таких угод характерний короткий цикл та мінімум заперечень з боку клієнта. Продавцю залишається лише мінімально вплинути на купівельний вибір, що робить процес швидким та ефективним.
2. Багатоступінчасті продажі.
   При продажу складних чи високоцінних товарів та послуг процес стає більш тривалим і включає кілька етапів: встановлення контакту, виявлення потреб клієнта, презентація продукту, робота з запереченнями та укладання угоди. Крім того, можуть бути додаткові кроки, такі як допродаж та утримання клієнта на тривалий термін. Багатоступінчастий процес допомагає краще зрозуміти цільову аудиторію, працювати з запереченнями та вибудовувати довгострокові відносини з клієнтами. Такий підхід приносить більше прибутку та дозволяє глибше працювати з бажаннями та проблемами клієнта.

Для ефективнішого управління багатоступінчастими продажами часто використовуються регламенти, де чітко прописані дії на кожному етапі. Це допомагає менеджерам орієнтуватися у процесі та покращувати взаємодію з клієнтами.

За способом ініціювання продажів

Великі компанії часто використовують обидва методи продаж для досягнення максимального охоплення. Основна відмінність між ними полягає в ініціаторі контакту. У маркетингу виділяють два основних типи продажів залежно від того, хто робить перший крок:

1. Активний продаж.
   Продавець сам ініціює контакт, пропонуючи товар чи послугу потенційному клієнту без попереднього запиту. Це може включати холодні дзвінки, email-розсилки, прямі пропозиції на зустрічах та виставках. Успішність активного продажу залежить від професіоналізму команди. Якщо співробітники не мають достатньої кваліфікації, є ризик, що активні пропозиції будуть сприйняті як нав’язливість, що може негативно позначитися на репутації компанії.
2. Пасивний продаж.
   У цьому випадку ініціатива походить від клієнта, який уже виявив інтерес до продукту чи послуги. Клієнт може звернутись через форму на сайті, зателефонувати до компанії або прийти особисто за консультацією. Це більш м’який спосіб продажу, де завдання продавця допомогти клієнту, відповісти на його питання і запропонувати додаткові продукти. Саме в таких ситуаціях часто виникає можливість допродажу.

Використання обох стратегій у комплексі дозволяє компаніям досягти найкращих результатів, поєднуючи ефективність активних продажів із клієнторієнтованістю пасивного підходу.

За способом організації

Припустимо, що ви виробник, і перед вами стоїть завдання вибрати підхід до реалізації продукції. Є два основні варіанти: продавати безпосередньо чи через посередників. Виходячи з цього, виділяють такі види продажів:

1. Прямий продаж.
   Тут виробник взаємодіє з покупцем безпосередньо, минаючи посередників. Це може відбуватись через власні брендові магазини, онлайн-платформи чи інші канали. Переваги прямих продажів включають можливість оперативно вносити зміни, просту логістику та більш поінформованих консультантів. Такий підхід дозволяє максимально точно доносити інформацію про продукт і пропонує гнучкість в індивідуальному обслуговуванні. Однак, зі зростанням клієнтської бази збільшуються витрати на підтримку мережі та обслуговування.
2. Непрямі продажі.
   Цей метод передбачає залучення посередників, таких як дистриб’ютори, дилери, брокери чи комісіонери. Даний підхід дає можливість значно розширити охоплення аудиторії за відносно низьких витрат, але знижує маржинальність, оскільки частина прибутку відходить посередникам. Крім того, реакція на зміни ринку може бути повільнішою, оскільки між виробником та кінцевим споживачем знаходиться додаткова ланка.

Деякі компанії успішно поєднують обидва підходи — вони продають товари через власний інтернет-магазин, одночасно працюючи з дилерами та дистриб’юторами.

Види продажів за моделями взаємодії з клієнтами

Залежно від того, хто є покупцем, маркетологи виділяють три основні бізнес-моделі продажів:

1. B2B (бізнес для бізнесу).
   У цій моделі одна компанія продає товари чи послуги іншої компанії. Процес угоди зазвичай тривалий і включає безліч етапів та учасників. B2B продажі, як правило, характеризуються великими обсягами угод і вимагають значної кількості обговорень та документації. Покупців у цій сфері менше, але угоди орієнтовані на довгострокові відносини та раціональні рішення.
2. B2C (Business to Consumer).
   У цій моделі компанія пропонує продукцію безпосередньо кінцевому споживачеві. Угоди зазвичай мають більш емоційний характер, ніж у B2B, і часто мають на увазі особисту взаємодію. Конкуренція в B2C висока, тому важливу роль відіграють клієнтоорієнтованість, сервіс та зручність користування продуктом, особливо у випадку інтернет-магазинів.
3. B2G (бізнес для уряду).
   У цій моделі компанія постачає продукцію державним установам. Продажі в секторі B2G часто пов’язані з участю у тендерах, а також потребують гарантій та детальної презентації бізнесу. Державні контракти можуть бути великими та довгостроковими, але конкуренція за такі замовлення також висока.

Ці бізнес-моделі часто перетинаються — наприклад, компанія, що спеціалізується на продажах B2C, може також брати участь у тендерах і виконувати державні замовлення в рамках B2G.

За обсягом реалізації

Виробнику необхідно визначити оптимальні обсяги збуту своєї продукції. Залежно від обсягу виділяють два основні типи продажів:

1. Роздрібний продаж.
   Продаж товарів поштучно передбачає індивідуальне взаємодію з кожним покупцем і часто включає пропозиції додаткових послуг чи товарів. У роздріб особливо важливо приділити увагу якості обслуговування, оскільки конкурувати низькими цінами здебільшого складно через значну націнку. Клієнтоорієнтованість та високий рівень сервісу тут відіграють ключову роль.
2. Оптові продажі.
   Реалізація великих партій товарів зазвичай відбувається через посередників, таких як дистриб’ютори чи оптові покупці. Цей метод дозволяє значно розширити охоплення ринку та знизити необхідність частих особистих контактів із кінцевим споживачем. Основним інструментом регулювання оптових угод є ціна, що робить його привабливим для великих постачань.

Види додаткових продаж та їх особливості

Допродаж — це відмінний спосіб збільшити дохід без додаткових витрат на маркетинг і залучення клієнтів. Принцип полягає у пропозиції клієнтам супутніх товарів чи послуг, що може збільшити прибуток компанії до 30%. Часто такі товари мають високу націнку, хоча їх вартість зазвичай нижча за основну продукцію.

Основні види додаткових продажів:

1. Усна пропозиція.
   Це найпоширеніший спосіб допродажу. Продавець пропонує клієнту додатковий товар під час покупки. Важливо використовувати твердження замість питань, наприклад: «Цей продукт добре поєднується з вашим вибором», а не «Хочете додати цей товар?». В інтернет-магазинах такі пропозиції реалізуються через блоки «З цим товаром часто замовляють» або вікна, що спливають. Наприклад, після покупки авіаквитка може з’явитися пропозиція щодо бронювання готелів у місці прибуття.
2. Мерчандайзинг.
   Цей метод має на увазі розташування додаткових товарів у місцях, де клієнт їх легко помітить. В офлайн-магазинах це товари, розташовані біля каси або яскравих стелажах. В інтернет-магазинах товари виділяються візуально: кольором, спеціальними блоками чи стратегічним розміщенням карток товарів у категоріях, що часто переглядаються покупцями.
3. Бандл (комплекти).
   Це створення комплектів товарів, які вигідніше придбати разом, ніж окремо. Для покупця це сприймається як економія, а для продавця можливість збільшити кількість проданих товарів за одну транзакцію. Наприклад, замість покупки одного товару клієнт бере відразу кілька, тому що ціна на комплект виглядає привабливо.
4. Рекламні акції
   Такі акції, як «2 за ціною 1», «Третій товар безкоштовно» або «Знижка на другий товар у чеку», ефективно стимулюють допродаж. Ці пропозиції мотивують клієнта до придбання більшої кількості товарів, ніж планувалося.

Допродажу допомагають збільшити середній чек та збагачують досвід покупця, пропонуючи йому більше можливостей та зручності.

Класична схема продажів: ефективний підхід на всіх етапах

Більшість стратегій активного продажу будуються на основі класичної п’ятиступінчастої моделі, яка включає ключові етапи взаємодії з клієнтом. Кожен крок спрямовано для досягнення певної мети, що дозволяє продавцю ефективніше управляти процесом.

Основні етапи класичної схеми продажу:

1. Привернення уваги та встановлення контакту.
   На цьому етапі продавець встановлює перший контакт із клієнтом, створюючи довірчу атмосферу. Тут важлива щирість та доброзичливість. Початок розмови може бути не пов’язаний безпосередньо з продуктом, головне — зацікавити клієнта та привернути його до себе. Один із ефективних прийомів — почати з нейтрального питання, на яке покупець, швидше за все, позитивно відповість.
2. Виявлення потреб.
   Після встановлення контакту продавець переходить до активного виявлення потреб клієнта. Це можна зробити за допомогою правильно підібраних питань. Важливо зрозуміти болючі точки та очікування покупця, а також потенційні заперечення. Ключовими навичками на цьому етапі є активне слухання та вміння ставити навідні питання.
3. Презентація товару.
   Тут продавець презентує продукт, наголошуючи не на характеристиках, а на вигодах для клієнта. Основна мета – показати, як товар вирішує проблеми покупця та відповідає його потребам. Розповідь про продукт краще будувати від найсильнішого аргументу до меншого, приділяючи увагу тим аспектам, які мають найбільше значення для клієнта. Наприклад, якщо бюджет є критерієм вибору, почніть із згадки про знижки, акції або вигідні умови купівлі.
4. Робота із запереченнями.
   У процесі продажу майже завжди виникають заперечення. Суть роботи з ними полягає в тому, щоб спочатку вислухати клієнта, погодитися з його сумнівами та запропонувати рішення, яке ці сумніви розвіє. Важливо не уникати заперечень, а відкрито працювати із нею, пропонуючи аргументовані відповіді, показуючи, як товар задовольняє потреби клієнта.
5. Закриття угоди.
   Іноді після заперечення клієнт може зам’ятися, навіть якщо вже готовий до покупки. У цей момент важливо м’яко підштовхнути його до ухвалення рішення, пропонуючи зручні та зрозумілі кроки для завершення угоди. Гнучкість та уважність допоможуть зробити цей крок успішним.

Застосування класичної схеми в онлайн-продажах

Класична модель продажів спочатку застосовувалася для активних офлайн-продажів, але з розвитком цифрових технологій адаптувалася для роботи в інтернеті. Сьогодні класична схема успішно використовується для написання email-розсилок, створення контенту для соціальних мереж, розробки скриптів для чат-ботів та інших методів онлайн-продажів.

Форми онлайн-продажів:

• Інтернет-магазини.
• Соціальні мережі.
• Онлайн-аукціони.
• Продаж через дошки оголошень.

Застосовуючи класичну схему в інтернет-маркетингу, важливо враховувати специфіку онлайн-торгівлі. Наприклад, встановлення контакту тут замінюється чесною та інформативною розповіддю про компанію чи бренд, що допомагає викликати довіру у потенційних клієнтів. Виявлення потреб відбувається «за кадром» — шляхом аналізу цільової аудиторії та створення контенту, який адресує головний біль та питання клієнта. Закриття угоди в інтернет-просторі — це зручні та помітні кнопки для покупки, спрощення процесу оплати та ясні заклики до дії.

Використовуючи таку структуру, можна ефективно керувати продажами як у традиційному, так і в цифровому середовищі.

Як вибрати відповідну модель продажів

При виборі моделі продажів для бізнесу важливо враховувати низку факторів, що впливають на ефективність вибраних стратегій. Оцініть специфіку свого продукту, аудиторії та ринку, щоб визначити, які підходи дадуть найбільший результат.

Основні питання для аналізу:

• Що ви пропонуєте: товари чи послуги?
  Послуги найчастіше вимагають більш щільної та особистої взаємодії з клієнтом, тоді як товари можна продавати за мінімальної участі людини.
• Наскільки сформовано попит?
  Якщо продукт новий чи складний, потрібно приділити увагу етапу формування потреби, використовуючи переконання та роз’яснення вигод.
• Чи потрібна автоматизація та на яких етапах?
  Автоматизація спрощує процеси та розширює охоплення. Чим більше етапів продажу можна автоматизувати, тим нижчі витрати та вища ефективність.
• Який рівень попиту, популярність товару та ступінь конкуренції?
  Популярні товари легше продавати масово, а в умовах високої конкуренції важливі унікальні пропозиції та персоналізація.
• Хто приймає рішення про покупку?
  Важливо розуміти, хто є кінцевою особою, яка ухвалює рішення, щоб налаштувати комунікацію на правильну аудиторію.
• Скільки часу потрібно для ухвалення рішення?
  Чим складніший товар чи послуга, тим довше цикл угоди. Визначте, як довго клієнт розмірковує перед покупкою.
• Який бюджет клієнт?
  Розуміння бюджету клієнта допоможе запропонувати оптимальні умови покупки, що відповідають його фінансовим можливостям.
• Які фактори є найбільш важливими для клієнта при виборі?
  Враховуючи критерії вибору, ви зможете створити пропозицію, що відповідає очікуванням та потребам вашої аудиторії.

Комбіновані моделі продажів

Іноді бізнес може поєднувати кілька видів продажів, наприклад, поєднувати роздрібні та оптові канали, інтегруючи їх у єдину стратегію.

Контроль продажів на кожному етапі

Автоматизація процесів – важливий аспект ефективного управління продажами. Використання CRM систем дозволяє контролювати роботу на кожному етапі, замінюючи безліч розрізнених інструментів. CRM-система поєднує у собі функції управління проектами, обліку клієнтських даних та аналізу продуктивності. Вона допомагає:

• Зберігати та організовувати всі угоди в одному місці;
• Автоматизувати розсилки та обробку заявок;
• Стежити за виконанням завдань та нагадувати менеджерам про майбутні дії;
• Генерувати звіти та аналізувати ефективність роботи команди.

Застосування CRM-систем полегшує роботу з клієнтами і підвищує продуктивність, що зрештою призводить до збільшення прибутку.

Тепер, озброївшись цими знаннями, ви зможете ефективно використовувати різні моделі продажу та контролювати процес на всіх його етапах!